JR西日本は、乗客などからの著しい迷惑行為といった「カスタマーハラスメント」いわゆるカスハラに対する基本方針を制定しました。
■従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿も「カスハラ」に該当
JR西日本の基本方針では、暴力行為や恫喝に加えて執拗な言動、それに従業員を無断で撮影し映像をSNSなどに投稿する行為を「カスハラ」と定義。
これに該当する行為などがあった場合は、サービスの提供や対応を中止するとしています。
■従業員個人が加害者に損害賠償求める際の相談体制も整備
また、被害を受けた従業員個人が加害者に対して賠償を求めるといった、民事的な対応を弁護士に相談できる体制も整えています。
この基本方針は、飲食店やホテルなどのグループ会社にも適用され、JR西日本は今後、「カスハラ」の事例を集めたうえで、来年3月までに具体的な対応のマニュアルを作成したいとしています。
■「従業員守るため毅然とした対応」と社長
JR西日本の長谷川 一明社長は、24日の会見で「行き過ぎたクレーム、不当な言いがかりなどのカスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、やむを得ず商品、サービスの提供やお客様対応を中止させて頂き、従業員を守るための毅然とした対応を行う」と話しました。
鉄道業界の「カスハラ」をめぐっては、JR東日本や大手私鉄でつくる日本民営鉄道協会も基本方針を制定しています。
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